2007/Jun/04

1. ความพึงพอใจของประชาชนต่อการบริการขององค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง กรณีศึกษาการถ่ายโอนถนนจากกรมทางหลวงและกรมทางหลวงชนบท

2. หลักการและเหตุผล

ตามที่รัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พุทธศักราช 2540 ได้บัญญัติเกี่ยวกับการปกครองท้องถิ่นและการกระจายอำนาจสู่ท้องถิ่นไว้หลายประเด็น โดยเฉพาะกำหนดให้รัฐต้องกระจายอำนาจให้ท้องถิ่นพึ่งตนเองและตัดสินใจในกิจการได้เอง ตลอดจน องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นทั้งหลาย ย่อมมีความเป็นอิสระ ในการกำหนดนโยบายการปกครอง การบริหาร การบริหารงานบุคคล การเงินและการคลัง และมีอำนาจหน้าที่ของตนเอง โดยเฉพาะการกำหนดอำนาจและหน้าที่ระหว่างรัฐกับองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นและระหว่างองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นด้วยกันเอง ให้เป็นไปตามที่กฎหมายบัญญัติโดยคำนึงถึงการกระจายอำนาจเพิ่มขึ้นให้แก่ท้องถิ่นเป็นสำคัญ

พระราชบัญญัติกำหนดแผนและขั้นตอนการกระจายอำนาจให้แก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น พ.ศ. 2542 มีสาระสำคัญในการกำหนดอำนาจและหน้าที่ในการจัดระบบบริการสาธารณะระหว่างรัฐกับองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นและระหว่างองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นด้วยกันเอง โดยคำนึงถึงภาระหน้าที่ของรัฐกับองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นและระหว่างองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นด้วยกันเองเป็นสำคัญ อีกทั้งพระราชบัญญัติดังกล่าว กำหนดให้แผนการกระจายอำนาจให้แก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น มีรายละเอียดดังนี้

1. ให้ดำเนินการถ่ายโอนภารกิจการให้บริการสาธารณะที่รัฐดำเนินการอยู่ในวันที่พระราชบัญญัตินี้ใช้บังคับแก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นภายในกำหนดเวลาดังนี้

(ก) ภารกิจที่เป็นการดำเนินการซ้ำซ้อนระหว่างรัฐและองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น หรือภารกิจที่รัฐจัดให้บริหารในเขตขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นให้ดำเนินการ ให้เสร็จสิ้นภายในสี่ปี

(ข) ภารกิจที่รัฐจัดให้บริการในเขตขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นและกระทบถึงองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นอื่น ให้ดำเนินการให้เสร็จสิ้นภายในสี่ปี

(ค) ภารกิจที่เป็นการดำเนินงานตามนโยบายของรัฐบาล ให้ดำเนินการให้เสร็จสิ้นภายในสี่ปี

2. กำหนดขอบเขตความรับผิดชอบในการให้บริการสาธารณะของรัฐและขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น และระหว่างองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นด้วยกันเองตามอำนาจและหน้าที่ที่กำหนดไว้ในพระราชบัญญัตินี้ให้ชัดเจน โดยในระยะแรกอาจกำหนดภารกิจขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นให้แตกต่างกันได้ โดยให้เป็นไปตามความพร้อมขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นแต่ละแห่ง ซึ่งต้องพิจารณาจากรายได้และบุคลากรขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นนั้น จำนวนประชากร ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานตลอดจนคุณภาพในการให้บริการที่ประชาชนจะได้รับ ทั้งนี้ต้องไม่เกินระยะเวลาสิบปี

จากพระราชบัญญัติดังกล่าว นั้น ทำให้มีการกำหนดวัตถุประสงค์ของแผนการกระจายอำนาจให้แก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นที่สำคัญ 3 ประการ คือ

1. เพื่อให้มีการกระจายอำนาจให้แก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นอย่างต่อเนื่อง

2. เพื่อกำหนดกรอบทิศทางและแนวทางการกระจายอำนาจสู่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นที่ชัดเจน โดยมีกระบวนการที่ยืดหยุ่น สามารถปรับวิธีการดำเนินการให้สอดคล้องกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนไปและมีการเรียนรู้จากประสบการณ์ที่เพิ่มขึ้น

3. เพื่อกำหนดแนวทางการดำเนินงานของแผนปฏิบัติการ

วัตถุประสงค์ที่กล่าวมานี้ ถูกนำไปเป็นแนวทางในการกำหนดภารกิจที่จะถ่ายโอนให้กับ

องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นจำนวน 6 ด้าน คือ

1. ด้านโครงสร้างพื้นฐาน

2. ด้านงานส่งเสริมคุณภาพชีวิต

3. ด้านการจัดระเบียบชุมชน/สังคมและการรักษาความสงบเรียบร้อย

4. ด้านการวางแผน การส่งเสริมการลงทุน พาณิชยกรรมและการท่องเที่ยว

5. ด้านการบริหารจัดการและอนุรักษ์ทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม

6. ด้านศิลปวัฒนธรรม จารีตประเพณีและภูมิปัญญาท้องถิ่น

องค์การบริหารส่วนจังหวัดเป็นหน่วยงานการบริหารราชการส่วนท้องถิ่นรูปแบบหนึ่ง จัดตั้งตามพระราชบัญญัติองค์การบริหารส่วนจังหวัด พ.ศ. 2540 โดยเป็นการจัดตั้งแทนที่องค์การบริหารส่วนจังหวัด ตามพระราชบัญญัติองค์การบริหารส่วนจังหวัด พ.ศ. 2498 มีฐานะเป็นนิติบุคคลและเป็นราชการส่วนท้องถิ่น มีพื้นที่รับผิดชอบทั่วทั้งหวัด ซึ่งทับซ้อนกับพื้นที่ของหน่วยการบริหารราชการส่วนท้องถิ่นอื่น คือ เทศบาล และองค์การบริหารส่วนตำบลในจังหวัดนั้น

นอกจากองค์การบริหารส่วนจังหวัดจะมีอำนาจหน้าที่ตามพระราชบัญญัติดังกล่าวแล้ว องค์การบริหารส่วนจังหวัดยังมีอำนาจหน้าที่ตามพระราชบัญญัติกำหนดแผนและขั้นตอนการกระจายอำนาจให้แก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น พ.ศ. 2542 โดยเฉพาะได้กำหนดให้องค์การบริหารส่วนจังหวัดมีอำนาจและหน้าที่ในการจัดระบบบริการสาธารณะเพื่อประโยชน์ของประชาชนในท้องถิ่นของตนเอง

จากอำนาจหน้าที่ทั้งหมดขององค์การบริหารส่วนจังหวัดตามพระราชบัญญัติที่กล่าวมา องค์การบริหารส่วนจังหวัดจึงมีหน้าที่ที่จะต้องรองรับการถ่ายโอนภารกิจทั้ง 6 ด้าน ของการถ่ายโอนภารกิจตามแผนการกระจายอำนาจให้แก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น พ.ศ. 2543 ดังนั้นองค์การบริหารส่วนจังหวัดจึงต้องมีการทบทวนโครงสร้างองค์กร โครงสร้างอัตรากำลังขององค์กรและทบทวนภารกิจที่ต้องปฏิบัติ โดยพิจารณาจากแผนงานประจำปี แผนพัฒนาขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นและภารกิจที่จะถ่ายโอนให้ส่วนท้องถิ่นรับผิดชอบตามแผนปฏิบัติการกำหนดขั้นตอนการกระจายอำนาจให้แก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น

องค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง ได้รับการถ่ายโอนภารกิจจากส่วนราชการตามแผน ปฏิบัติการกำหนดขั้นตอนการกระจายอำนาจ โดยภารกิจด้านโครงสร้างพื้นฐานเป็นหนึ่งในภารกิจถ่ายโอน ในที่นี้จะกล่าวถึงภารกิจด้านการคมนาคมและการขนส่ง โดยเฉพาะการขนส่งทางบก ประเภทงานก่อสร้างและบำรุงรักษาถนนและสะพาน โดยมีหน่วยงานที่ดำเนินการถ่ายโอนภารกิจให้องค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง จำนวน 2 หน่วยงาน ดังนี้

1. กรมทางหลวงชนบท ได้ถ่ายโอนงานก่อสร้างและบำรุงรักษาทางและสะพาน และงานสำรวจความเหมาะสมทางวิศวกรรม ให้องค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง โดยดำเนินการถ่ายโอนถนนที่เชื่อมระหว่างองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในเขตจังหวัดระยอง ตั้งแต่ปีงบประมาณ พ.ศ. 2546 จนปัจจุบันได้ดำเนินการถ่ายโอนถนน จำนวน 47 สายทาง ระยะทางรวม 353.695 กิโลเมตร แบ่งเป็น

1.1 ถนนชนิดผิวจราจรลาดยาง จำนวน 304.112 กิโลเมตร

1.2 ถนนชนิดผิวจราจรคอนกรีตเสริมเหล็ก จำนวน 0.171 กิโลเมตร

1.3 ถนนชนิดผิวจราจรลูกรัง จำนวน 49.412 กิโลเมตร

2. กรมทางหลวง ได้ถ่ายโอนงานลาดยางทางหลวงชนบทและงานบำรุงรักษาทางหลวงให้องค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง โดยดำเนินการถ่ายโอนถนนที่เชื่อมระหว่างองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในเขตจังหวัดระยอง ตั้งแต่ปีงบประมาณ พ.ศ. 2548 จนปัจจุบันได้ดำเนินการถ่ายโอนถนนให้แก่องค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง จำนวน 16 สายทาง ระยะทางรวม 140.054 กิโลเมตร 

โดยสรุป องค์การบริหารส่วนจังหวัดระยองได้รับการถ่ายโอนภารกิจก่อสร้างและบำรุง รักษาทางและสะพาน และงานสำรวจความเหมาะสมทางวิศวกรรมประกอบด้วยถนนเชื่อมระหว่างองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น จำนวน 493.749 กิโลเมตร

จากภารกิจที่ได้รับการถ่ายโอนดังกล่าว ในเบื้องต้นองค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง ได้มีการมอบหมายหน้าที่ให้กองช่างเข้ามารับผิดชอบในการดำเนินการ มีการปรับอัตรากำลังเจ้าหน้าที่ของกองช่างเข้ามารับผิดชอบภารกิจถ่ายโอนดังกล่าว ส่วนรูปแบบของการปฏิบัติงาน พอสรุปรายละเอียดได้ดังนี้

ระยะที่ 1 มีการมอบหมายหน้าที่ความรับผิดชอบในการปฏิบัติงานเป็น งานบำรุงรักษาทาง ประกอบด้วย 2 เขตบำรุงรักษาทาง โดยทั้ง 2 เขตบำรุงรักษาทางประกอบด้วย 5 หน่วยบำรุงรักษาทาง ในด้านของบุคลากรประกอบด้วย หัวหน้างานบำรุงรักษาทาง หัวหน้าเขตบำรุงรักษาทางและหัวหน้าหน่วยบำรุงรักษาทาง ซึ่งแต่ละหน่วยบำรุงรักษาทางมีเส้นทางในความรับผิดชอบเป็นระยะทางประมาณ 100 กิโลเมตร ในระยะแรก การปฏิบัติหน้าที่ ประสบปัญหาในการปฏิบัติงานเป็นอย่างมาก เนื่องจากเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบในการปฏิบัติงานทั้งหมดมีงานในความรับผิดชอบอยู่แล้วเป็นจำนวนมาก อีกทั้งยังไม่มีพนักงานจ้างที่ปฏิบัติหน้าที่ในการซ่อมแซมถนน ในกรณีที่ถนนมีความชำรุดเสียหาย ทำให้ได้รับคำร้องเรียนเรื่องถนนและสาธารณูปโภคเช่น ไฟฟ้า รางระบายน้ำที่ได้รับการถ่ายโอนชำรุดอยู่เป็นประจำ อีกทั้งในระยะแรกของการถ่ายโอน ภารกิจดังกล่าว องค์การบริหารส่วนจังหวัดระยองไม่ได้รับการจัดสรรงบประมาณในการดูแลรักษาถนนที่ได้รับการถ่ายโอนแต่อย่างใด กอร์ปกับองค์การบริหารส่วนจังหวัดระยองมีภารกิจอื่นๆ ที่ต้องรับผิดชอบเป็นจำนวนมาก ทำให้การดูแลรักษาทางหลวงที่ได้รับการถ่ายโอนประสบปัญหาในการปฏิบัติเป็นอย่างมาก

ระยะที่ 2 จากปัญหาที่องค์การบริหารส่วนจังหวัดระยองได้รับในระยะที่ 1 ต่อมาองค์การบริหารส่วนจังหวัดระยองจึงได้มีการปรับปรุงโครงสร้างการบริหารงานขององค์การบริหารส่วนจังหวัดใหม่ มีการปรับปรุงแผนอัตรากำลัง 3 ปี โดยกำหนดให้มี ฝ่ายทางหลวงท้องถิ่นเพิ่มขึ้นในสังกัดกองช่าง เพื่อรับผิดชอบงานตามภารกิจถ่ายโอนดังกล่าวโดยเฉพาะ แต่การเพิ่มฝ่ายทางหลวงท้องถิ่นดังกล่าวเป็นเพียงการเพิ่มเติมในแผนอัตรากำลังเท่านั้น เจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติงานยังเป็นเจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติงานในระยะที่ 1 ซึ่งยังต้องรับผิดชอบภารกิจของกองช่างทางด้านอื่น ๆ ด้วยทำให้การปฏิบัติงานประสบปัญหาไม่ต่างจากในระยะที่ 1 เพียงแต่ในระยะนี้องค์การบริหารส่วนจังหวัดระยองได้รับการจัดสรรงบประมาณในการดำเนินการตามภารกิจถ่ายโอน ทำให้สามารถรองรับภารกิจในการซ่อมแซมถนนที่ชำรุดเสียหายได้เป็นบางส่วน ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นการซ่อมแซมในลักษณะงานจ้างเหมา แต่ในการซ่อมแซมถนนที่มีความชำรุดเสียหายเพียงเล็กน้อย ต้องใช้พนักงานในการซ่อมแซม องค์การบริหารส่วนจังหวัดระยองมีพนักงานไม่เพียงพอในการรองรับภารกิจที่อยู่ในความรับผิดชอบได้ ปัจจุบันฝ่ายทางหลวงท้องถิ่นมีอัตรากำลังจำนวน 27 คน ประกอบด้วย หัวหน้าฝ่ายทางหลวงท้องถิ่น 1 คน , ผู้ช่วยหัวหน้าฝ่าย 1 คน , หัวหน้าหน่วยบำรุงรักษาทาง 5 คนและพนักงานจ้างทั่วไปจำนวน 20 คน เพื่อรับผิดชอบในการดูแลรักษาถนนที่ได้รับการถ่ายโอนดังกล่าว

จากมูลเหตุดังกล่าว ผู้ศักษาซึ่งเป็นบุคลากรในสังกัดกองช่าง องค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง จึงสนใจที่จะศึกษาถึงความพึงพอใจของประชาชนต่อการบริการขององค์การบริหารส่วนจังหวัดระยองในกรณีการถ่ายโอนถนนจากกรมทางหลวงและกรมทางหลวงชนบท

3. วัตถุประสงค์ของการศึกษา

3.1 เพื่อศึกษาถึงความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการบริการขององค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง กรณีการถ่ายโอนภารกิจก่อสร้างและบำรุงรักษาทางจากกรมทางหลวงและกรมทางหลวงชนบท

3.2 เพื่อศึกษาถึงปัญหาและอุปสรรค ในการให้บริการขององค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง กรณีการถ่ายโอนภารกิจก่อสร้างและบำรุงรักษาทางจากกรมทางหลวงและกรมทางหลวงชนบท

3.3 เพื่อศึกษาแนวทางในการให้บริการแก่ประชาชน กรณีการถ่ายโอนภารกิจก่อสร้างและบำรุงรักษาทางจากกรมทางหลวงและกรมทางหลวงชนบท ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

4. แนวคิดทฤษฎีและผลงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

4.1 ทฤษฎีความพึงพอใจ

ตามทฤษฎีความพึงพอใจ สามารถนำมาใช้อธิบายระดับความพึงพอใจของประชาชนต่อการบริการขององค์การบริหารส่วนจังหวัดระยองได้ว่า ถ้าประชาชนมีความพึงพอใจมากกว่า แสดงว่าองค์การบริหารส่วนจังหวัดระยองมีประสิทธิภาพในการให้บริการสูง ในทางตรงกันข้าม หากประชาชนมีความพึงพอใจต่ำ ย่อมแสดงให้เห็นว่าการให้บริการเป็นไปอย่างไม่มีประสิทธิภาพ

ส่วนนักวิชาการท่านอื่นๆ ได้ให้ความหมายของความพึงพอใจไว้หลายทัศนะ ดังนี้

Michale Beer (1964 : 34-35) ได้ให้ความหมายของความพึงพอใจไว้ว่า เป็นทัศนคติของคนที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง

Phillip B. Applewhite (1965 : 6) ได้ให้ความหมายของความพึงพอใจไว้ว่า เป็นความสุข ความสบายที่ได้รับจากสภาพแวดล้อมทางกายภาพ เป็นความสุขความสบายที่เกิดจากการเข้าร่วม ได้รู้ได้เห็นในกิจกรรมนั้นๆ

Benjamin B. Wolman (1973 : 384) ได้ให้ความหมายของความพึงพอใจไว้ว่า หมายถึงท่าทีทั่วๆ ไปที่เป็นผลมาจากท่าทีที่มีต่อสิ่งต่างๆ 3 ประการ คือ

1) ปัจจัยเกี่ยวกับกิจกรรม

2) ปัจจัยเกี่ยวกับบุคคล

3) ลักษณะความสัมพันธ์ระหว่างกลุ่ม

จากความหมายที่กล่าวมาทั้งหมด สรุปความหมายของความพึงพอใจได้ว่าเป็นความรู้สึกของบุคคลในทางบวก ความชอบ ความสบายใจ ความสุขใจต่อสภาพแวดล้อมในด้านต่าง

4.2 ทฤษฎีความคาดหวังของ Ted Robert Gurr

Ted Robert Gurr (อ้างถึงใน สุเชษฐ์ ทรัพย์สินเสริม, 2541) ได้ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างสภาวการณ์ด้านจิตใจของมนุษย์กับสภาพแวดล้อมทางสังคม โดยเสนอใช้คำศัพท์ Relative Deprition ซึ่งหมายถึง ความไม่สอดคล้องกันระหว่างความคาดหมายด้านคุณค่ากับความสามารถที่จะบรรลุถึงคุณค่า ความคาดหมายด้านคุณค่า ได้แก่ สภาพชีวิตและทรัพย์สินที่มนุษย์เชื่อว่าตนมีสิทธิครอบครอง สำหรับความสามารถที่จะบรรลุถึงคุณค่า ได้แก่ สภาพชีวิตและทรัพย์สินที่มนุษย์มีไว้ครอบครองโดยถูกต้องตามกระบวนการที่ยอมรับกันในสังคม สภาพสังคมที่ระดับเฉลี่ยของความคาดหวังได้เพิ่มสูงขึ้น โดยที่ความสามารถของผู้ที่ถูกคาดหวังมิได้เพิ่มสูงขึ้นไปด้วย แล้วจะทำให้ความไม่พอใจรุนแรงยิ่งขึ้น

ตามทฤษฎีของ Gurr สามารถนำมาอธิบายความพึงพอใจของประชาชนได้ว่า หากประชาชนได้รับการตอบสนองความต้องการจากองค์การบริหารส่วนจังหวัดระยองมาก ประชาชนก็จะมีความพึงพอใจในระดับสูง ถ้าได้รบการตอบสนองตามความต้องการน้อย ประชาชนก็จะมีความพึงพอใจในระดับต่ำ

4.3 ทฤษฎีความคาดหวัง (Expectancy Theory) ของ Victor H. Vroom

ทฤษฎีความคาดหวังของ Victor H. Vroom (อ้างถึงใน วิโรจน์ ศิริชัยเจริญ, 2539) บางครั้งเรียกว่า ทฤษฎี V.I.E. เนื่องจากมีองค์ประกอบของทฤษฎีที่สำคัญ คือ

V : Valence คือ ความพึงพอใจ

I : Instrumentality คือ สื่อ เครื่องมือ วิถีทางที่จะนำไปสู่ความพึงพอใจ

E : Expectancy คือ ความคาดหวังภายในตัวบุคคลนั้นๆ บุคคลมีความต้องการและมีความคาดหวังในหลายสิ่งหลายอย่าง ดังนั้น จึงต้องพยายามกระทำการด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งเพื่อตอบสนองความต้องการ หรือสิ่งที่คาดหวังเอาไว้ ซึ่งเมื่อได้รับการตอบสนองแล้วตามที่ตั้งความหวัง หรือคาดหวังเอาไว้นั้น บุคคลก็จะได้รับความพึงพอใจ และขณะเดียวกันก็จะคาดหวังในสิ่งที่สูงขึ้นไปอีกเรื่อยๆ

แนวคิดนี้ Vroom เห็นว่าบุคคลจะพิจารณาทางเลือกต่างๆ ที่มีอยู่ โดยจะเลือกที่เชื่อว่าจะนำไปสู่ผลตอบแทน หรือรางวัลที่เขาต้องการมากที่สุด ทฤษฎีนี้ทำนายว่าบุคคลแต่ละคนจะเลือกทางเลือกที่มีผลตอบแทนสูงที่สุด ทฤษฎีนี้มีข้อสังเกตคือ บุคคลใดจะได้รับการจูงใจที่จะใช้ความพยายามในการปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ หรือให้สำเร็จตามเป้าหมายก็ต่อเมื่อเชื่อในความสามารถของตนเองว่า ความพยายามในการปฏิบัติงานจะมีผลในทางดี และผลการปฏิบัติงานจะช่วยให้ได้ผลตอบแทนตามที่ต้องการหรือพึงปรารถนา หรืออาจสรุปได้ว่าการที่จะโน้มน้าวจิตใจให้คนทำงาน ขึ้นอยู่กับความคาดหวังที่คนเชื่อว่าความพยายามของคนจะสัมฤทธิผลออกมาเป็นระดับผลงาน ดังนั้น บุคคลจะทำงานให้สำเร็จหรือไม่ประการใด ย่อมขึ้นอยู่กับจิตภาพ และความเชื่อของเขาว่า เขาต้องการหรือไม่ต้องการอะไร และจะใช้กลยุทธ์อะไรในอันที่จะดำเนินการให้บรรลุเป้าหมายตามที่เขาเลือกทางเดินเอาไว้ (อ้างถึงใน ดุษฎี ชูสังกิจ, 2538)

กล่าวโดยสรุป ความคาดหวังในที่นี้ เป็นความรู้สึกนึกคิดและคาดการณ์ของบุคคลต่อสิ่งหนึ่งสิ่งใด โดยสิ่งนั้นๆ อาจจะเป็นรูปธรรมหรือนามธรรมก็ได้ ความรู้สึกนึกคิดหรือคาดการณ์ของแต่ละบุคคลจะแตกต่างกันออกไป ทั้งนี้แล้วแต่ภูมิหลัง ประสบการณ์ ความสนใจและการเห็นคุณค่าความสำเร็จ

4.4 ทฤษฎีแรงจูงใจ

Victor H. Vroom ได้กล่าวไว้ว่า แรงจูงใจ คือผลรวมของความพึงพอใจกับความคาดหมายที่คิดไว้ (อ้างถึงใน สมยศ นาวีการ, 2522) แสดงในรูปสมการดังนี้

แรงจูงใจ = ผลของความพอใจ + ความคาดหมาย

ซี่งหมายถึง แรงจูงใจของบุคคลใดบุคคลหนึ่ง ต่อการกระทำสิ่งใดสิ่งหนึ่ง เช่น ต่อการประเมินผลงานขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับชีวิตความเป็นอยู่ของตน หรือแรงจูงใจที่บุคคลจะเข้าไปมีส่วนร่วมในกิจกรรมขององค์กรใด จะเป็นผลที่เกิดจากทัศนคติหรือการทำงานขององค์กรนั้นรวมกัน ความคาดหวังที่เขาคาดหมายไว้ ถ้ามีทัศนคติที่ดีต่อองค์กร ต่อผลงานขององค์กร และได้รับการตอบสนองทั้งรูปธรรมและนามธรรม เป็นไปตามที่คาดหมายไว้ แรงจูงใจที่จะมีความรู้สึกพอใจก็ต่ำไปด้วย

ส่วน Abraham H. Maslow ได้ตั้งสมมติฐานเกี่ยวกับพฤติกรรมไว้ว่า มนุษย์มีความต้องการยู่เสมอไม่มีที่สิ้นสุด ขณะที่ความต้องการใดได้รับการตอบสนองแล้วความต้องการอย่างอื่นจะเข้ามาแทนที่ความต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนองก็จะเป็นสิ่งจูงใจให้ไปสู่ความต้องการอื่นต่อไป Abraham H. Maslow ได้ลำดับความต้องการของมนุษย์จากระดับต่ำถึงระดับสูง 5 ขั้น ดังนี้ (อ้างถึงใน สมยศ นาวีการ, 2522)

1) ความต้องการทางด้านร่างกาย (Physiological Needs) เป็นความต้องการขั้นพื้นฐานของมนุษย์ เป็นความต้องการเพื่อความอยู่รอดของชีวิต ได้แก่ ความต้องการอาหาร อากาศ น้ำดื่ม ที่อยู่อาศัย เครื่องนุ่งห่ม ยารักษาโรค การพักผ่อน ความต้องการทางเพศ เป็นต้น

2) ความต้องการทางด้านความปลอดภัย (Sefety Needs) ความต้องการทางกาย เช่น ความปลอดภัยจากอุบัติเหตุอันตรายและความปลอดภัยหรือความมั่นคงทางจิตใจ เช่น ความมั่นคงในอาชีพและชีวิต

3) ความต้องการทางสังคม (Belonging Needs) ได้แก่ ความต้องการที่จะเข้าร่วมและรับการยอมรับในสังคม ความเป็นมิตรและความรักจากเพื่อนร่วมงาน

4) ความต้องการที่จะได้รับความยกย่องในสังคม (Esteem Needs) ได้แก่ความต้องการอยากเด่นในสังคม รวมถึงความสำเร็จ ความรู้ ความสามารถ ความนับถือตนเอง ความเป็นอิสระ เป็นเสรีภาพและการเป็นที่ยอมรับนับถือของคนทั้งหลาย

5) ความต้องการที่จะได้รับความสำเร็จตามความนึกคิด (Self Actualization Needs) เป็นลำดับขั้นความต้องการที่สูงสุดของมนุษย์ที่คนส่วนมากนึกอยากจะเป็นอยากได้ แต่ยังไม่สามารถหาได้

ลำดับขั้นความต้องการของ Abraham H. Maslow จะมีผลต่อการสร้างแรงจูงใจในการประเมินผลงานขององค์กรที่มีผลกระทบต่อการตอบสนองต่อความต้องการของบุคคล

ส่วน Frederick Herzberg (1966 : 15 16) ได้ทำการทดลองโดยการสอบถามผู้ปฏิบัติงานประมาณ 200 คน ถึงปัจจัยที่ทำให้เกิดความพอใจและไม่พอใจในการปฏิบัติงาน ผลจากการสอบถาม Herzberg ได้แบ่งปัจจัยหรือองค์ประกอบเกี่ยวกับแรงจูงใจออกเป็น 2 ประเภท คือ

1. ปัจจัยที่ไม่ก่อให้เกิดแรงจูงใจในการทำงาน (Hygiene Factors) เป็นปัจจัยที่ผู้ปฏิบัติงานคาดหวังว่าจะได้รับจากการทำงาน ถ้าขาดปัจจัยเหล่านี้จะก่อให้เกิดความไม่พอใจแก่ผู้ปฏิบัติงาน แต่ถ้ามีก็ไม่ถึงกับก่อให้เกิดความพอใจ ทั้งนี้เพราะเป็นสิ่งที่ผู้ปฏิบัติงานคิดว่าเขาจะต้องได้รับอยู่แล้ว ปัจจัยที่ไม่ก่อให้เกิดแรงจูงใจ (Hygiene Factors) นี้ แบ่งออกเป็น

1.1 นโยบายและการบริหาร

1.2 วิธีการบังคับบัญชา

1.3 เงินเดือน

1.4 ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ปฏิบัติงานในระดับต่างๆ

1.5 สภาพการทำงาน

1.6 ความมั่นคงของงาน

1.7 สถานภาพ

1.8 ชีวิตส่วนตัว คือ องค์การจัดสภาพให้คนใช้ส่วนตัวบ้าง

2. ปัจจัยที่ก่อให้เกิดแรงจูงใจในการทำงาน (Motivator Factors) เป็นปัจจัยที่ทำให้ผู้ปฏิบัติงานเกิดความพึงพอใจในการทำงานและจะเป็นแรงจูงใจให้ผู้ปฏิบัติงานทำงานอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ปัจจัยเหล่านี้ถึงจะไม่มีให้ผู้ปฏิบัติงานก็จะไม่ก่อให้เกิดความรู้สึกไม่พอใจ แต่ถ้ามีก็จะก่อให้เกิดความพึงพอใจขึ้น ปัจจัยที่ก่อให้เกิดความพึงพอใจนี้ ได้แก่

2.1 ความสำเร็จในการทำงาน

2.2 ตัวงาน

2.3 การได้รับการยอมรับ

2.4 ความรับผิดชอบ

2.5 ความก้าวหน้า

จากแนวคิดทฤษฎีที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ จะนำมาศึกษาร่วมกับการวิเคราะห์ข้อมูลของความพึงพอใจของประชาชนต่อการบริการขององค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง กรณีศึกษาการถ่ายโอนถนนจากกรมทางหลวงและกรมทางหลวงชนบท

4.5 แนวคิดเกี่ยวกับการกระจายอำนาจ

ความหมายของการกระจายอำนาจ

คำว่า กระจายอำนาจ เป็นคำพูดหลายมิติ ทั้งมิติในทางการเมือง การปกครองและการบริหาร (ณรงค์ศักดิ์ หอมมาลัย, 2546, น.12) ดังนั้นในการให้ความหมายจะต้องทำความเข้าใจว่าผู้ให้ความหมายได้ให้ความหมายในมิติใด

สำนักงานคณะกรรมการการกระจายอำนาจให้แก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น (2545, น.3) กล่าวว่า การกระจายอำนาจ (Decentralization) เป็นการกระทำหรือมาตรการที่รัฐบาลกลางหรือการบริหารราชการส่วนกลาง ราชการส่วนภูมิภาคได้มอบอำนาจให้ท้องถิ่นจัดทำกิจการหรือการบริการสาธารณะบางเรื่องภายในเขตของแต่ละท้องถิ่นหรือโอนภารกิจการบริหารสาธารณะบางกิจการจากรัฐไปให้องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น

ลิขิต ธีรเวคิน (2535, น.3) ได้ให้ความหมายในลักษณะของความสำคัญกับการกระจายอำนาจในทางการเมืองการปกครอง เศรษฐกิจและสังคม โดยสรุปได้ 2 ประเด็นใหญ่ ๆ ดังนี้

1. การกระจายอำนาจเป็นรากแก้วของระบบการปกครองแบบประชาธิปไตย เนื่องด้วยประชาธิปไตยต้องประกอบด้วย โครงสร้างส่วนบน คือ ระดับชาติและโครงสร้างส่วนฐาน คือระดับท้องถิ่น การปกครองตนเองในรูปแบบของการปกครองส่วนท้องถิ่นอย่างแท้จริง คือรากแก้ว เป็นฐานเสริมสำคัญยิ่งของการพัฒนาระบบเมืองการปกครองในระบอบประชาธิปไตย

2. การกระจายอำนาจมีความสำคัญในทางเศรษฐกิจและสังคม ในด้านการพัฒนาชนบทโดยเฉพาะการมีส่วนร่วมของประชาชน ซึ่งลักษณะดังกล่าวจะเกิดขึ้นได้ต้องอาศัยการปกครองตนเองในลักษณะที่มีความอิสระพอสมควรซึ่งจะเกิดขึ้นได้ก็จะต้องมีการกระจายอำนาจอย่างแท้จริง

พัฒนา พุฒตาล (2537, น.23) ให้ความหมายคำว่า กระจายอำนาจ คือการกระจายอำนาจทางการปกครองโดยรัฐบาลเป็นผู้โอนอำนาจให้แก่ท้องถิ่น อำนาจที่โอนให้ไปเพื่อให้ประชาชนในท้องถิ่นนั้น ๆ ได้มีโอกาสในการปกครองตน ตามเจตนารมณ์ของประชาชนในท้องถิ่นและอำนาจการปกครองที่ได้รับมาจากรัฐบาลที่น่าจะมีความหมายที่ครอบคลุมในด้านการบริการสาธารณะต่างๆ โดยมีอำนาจในการตัดสินใจอย่างอิสระ รวมทั้งการกำหนดนโยบายของท้องถิ่นเองด้วย

สถาบันดำรงราชานุภาพ (2540, น.12) แบ่งความหมายของการกระจายอำนาจออกเป็น 2 ความหมาย คือ

1. การกระจายตามอาณาเขต หมายถึง การมอบอำนาจไปให้ท้องถิ่นจัดทำกิจการหรือบริการสาธารณะภายในเขตท้องถิ่น แต่ละท้องถิ่นมีอิสระบางประการในการปกครองตนเอง เช่น องค์การบริหารส่วนจังหวัด เทศบาล องค์การบริหารส่วนตำบล เป็นต้น

2. การกระจายอำนาจตามกิจการ หมายถึง การมอบอำนาจให้องค์การสาธารณะจัดทำกิจการประเภทใดประเภทหนึ่ง เพื่อให้อิสระในการดำเนินงานให้เหมาะสมกับเทคนิคของงานนั้น เช่น การไฟฟ้า การประปาและการโทรศัพท์ เป็นต้น

จากความหมายทั้งหมดที่กล่าวมาพอจะสรุปได้ว่า การกระจายอำนาจหมายถึง การถ่ายโอนอำนาจการตัดสินใจและภารกิจภาครัฐจากส่วนกลางให้แก่องค์กรที่อยู่ในระดับล่างกว่าดำเนินการแทน ไม่ว่าจะเป็นองค์กรภาครัฐในส่วนภูมิภาค องค์กรเอกชน หรือองค์กรอื่น ๆ ในรูปของคณะกรรมการที่มีอิสระกว่า โดยมีจุดมุ่งหมายให้ประชาชนมีส่วนร่วม เพื่อการบรรลุคุณภาพชีวิตที่ดีกว่า

4.6 เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

นอกจากแนวคิดทฤษฎีที่เกี่ยวข้องแล้ว ยังมีการศึกษาวิจัยเกี่ยวกับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการบริการของราชการ ดังต่อไปนี้

สุเชษฐ์ ทรัพย์สินเสริม (2541) ได้ศึกษาเรื่อง ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อองค์การบริหารส่วนตำบลดอนแก้ว อำเภอแม่ริม จังหวัดเชียงใหม่ พบว่า ความพึงพอใจของกลุ่มตัวอย่างต่อการทำงานของสภาองค์การบริหารส่วนตำบล และต่อการทำงานของคณะกรรมการบริหารส่วนตำบล มีความพึงพอใจอยู่ในระดับน้อย อาจเป็นเพราะว่าองค์การบริหารส่วนตำบลเป็นหน่วยการปกครองส่วนท้องถิ่นที่เพิ่งเกิดใหม่ ยังขาดความพร้อมในด้านต่าง ๆ ทั้งบุคลากร วัสดุ อุปกรณ์ต่างๆ ความสำเร็จในการทำงานยังไม่ปรากฏชัดเจน

กิจวิธี รัตนแก้ว (2544) ได้ศึกษา ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของสำนักงานที่ดินจังหวัดเชียงใหม่ สาขาสันทราย โดยศึกษาถึงการให้บริการของสำนักงานที่ดิน ว่ามีความสอดคล้องกับวิสัยทัศน์กรมที่ดินหรือไม่ ทำให้ทราบถึงปัญหาและอุปสรรคในการให้บริการและศึกษาระดับความพึงพอใจของประชาชนที่มารับบริการจากเจ้าหน้าที่ที่ดิน โดยเก็บรวบรวมข้อมูลจากแบบสอบถามของกลุ่มตัวอย่าง 2 กลุ่ม คือ เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานสำนักงานที่ดินจังหวัดเชียงใหม่ สาขาสันทราย จำนวน 40 คน และประชาชนกลุ่มตัวอย่าง 250 คน

จากการศึกษาพบว่าภาพรวมของความพึงพอใจของประชาชนที่มีรับบริการอยู่ในระดับดี ในด้านการให้บริการของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานและกลุ่มตัวอย่าง พึงพอใจในการพูดจาและมารยาทของเจ้าหน้าที่การเงิน และการให้บริการตามลำดับคิด การให้คำแนะนำของเจ้าหน้าที่ฝ่ายรังวัด ความโปร่งใสในการดำเนินงานให้บริการ

โดยมีข้อเสนอแนะว่า ควรฝึกอบรมเพิ่มทักษะการปฏิบัติงานให้แก่เจ้าหน้าที่ที่ดินและเพิ่มอุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้สำนักงานด้านคอมพิวเตอร์ เพื่อช่วยในการตรวจสอบความถูกต้องของเอกสาร ตลอดจนการติดต่อประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็ว เพื่อตอบสนองวิสัยทัศน์ของกรมที่ดินที่กำหนดไว้

5. วิธีดำเนินการวิจัย

การศึกษาเรื่อง ความพึงพอใจของประชาชนต่อการบริการขององค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง กรณีศึกษาการถ่ายโอนถนนจากกรมทางหลวงและกรมทางหลวงชนบท เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ (survey research) โดยมีขั้นตอนการศึกษา ดังนี้

1. การศึกษาจากเอกสาร (documentary research) โดยการศึกษาค้นคว้า รวบรวมข้อมูลจากเอกสารต่างๆ ทั้งที่เป็นทฤษฎี แนวคิดและผลงานที่เกี่ยวข้องกับการกระจายอำนาจ การถ่ายโอนภารกิจตามพระราชบัญญัติกำหนดแผนและขั้นตอนการกระจายอำนาจให้แก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น พ.ศ. 2542

2. ศึกษาจากภาคสนาม (field research) โดยใช้แบบสอบถามกับกลุ่มตัวอย่างที่เป็นตัวแทนกลุ่มตัวแทนของประชากรที่มารับบริการจากองค์การบริหารส่วนจังหวัดระยองในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการขออนุญาตก่อสร้างทาง ถนนหรือสิ่งอื่นใดในเขตทาง การระวังชี้แนวเขตที่ดิน ตลอดจนตัวแทนของประชากรที่ใช้เส้นทางที่ได้รับการถ่ายโอนในการสัญจรไปมาและเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบในการดำเนินการสำรวจ การออกแบบ การประมาณราคา การควบคุมงาน การซ่อมแซมถนนที่ชำรุดเสียหาย

5.1 ประชากร ประกอบด้วย ประชาชนในเขตพื้นที่องค์การบริหารส่วนจังหวัดระยองที่มีที่ดินอยู่สองข้างทางหลวงที่ได้รับการถ่ายโอน เนื่องจากเป็นประชาชนที่มีส่วนที่จะต้องขอรับบริการต่อองค์การบริหารส่วนจังหวัดระยองในการขออนุญาตก่อสร้างทาง ถนนหรือสิ่งอื่นใดในเขตทาง ตลอดจนการระวังชี้แนวเขตที่ดินในกรณีที่จะดำเนินการรังวัดออกโฉนดที่ดิน ตลอดจน ประชาชนที่ใช้เส้นทางที่ได้รับการถ่ายโอนในการสัญจรไปมา เนื่องจากประชาชนส่วนนี้มีเป็นจำนวนมาก ผู้ศึกษาจะทำการสุ่มตัวอย่างเพื่อทำการสอบถามจำนวน 300 ตัวอย่าง

5.2 กลุ่มตัวอย่าง กลุ่มตัวอย่างของเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบในการดำเนินการสำรวจ การออกแบบ การประมาณราคา การควบคุมงาน การซ่อมแซมถนนที่ชำรุดเสียหาย โดยผู้ศึกษาจะทำการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ดังกล่าวทั้งหมด จำนวน 26 คน แบ่งเป็น

(1) หัวหน้าฝ่ายทางหลวงท้องถิ่น 1 คน

(2) ผู้ช่วยหัวหน้าฝ่ายทางหลวงท้องถิ่น 1 คน

(3) หัวหน้าหน่วยบำรุงรักษาทาง 5 คน

(4) พนักงานจ้างทั่วไป 19 คน

5.3 เครื่องมือ

สำหรับการสร้างเครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลนั้น ก่อนที่จะทำการร่างแบบสอบถาม ผู้ศึกษาจะทำการศึกษาข้อมูลพื้นฐานจากทฤษฎี เอกสาร และงานวิจัยที่เกี่ยวข้องเพื่อจัดทำร่างแบบสอบถามจากประเด็นปัญหาในการวิจัยประกอบกับวัตถุประสงค์ในการวิจัยแล้วนำไปให้อาจารย์ที่ปรึกษาและผู้เชี่ยวชาญตรวจสอบ หลังจากนั้นจึงทำการทดสอบแบบสอบถาม (Rre test) กับกลุ่มตัวอย่าง ประมาณ 10 ราย เพื่อหาข้อผิดพลาดและทำการปรับปรุงแก้ไขแบบสอบถามอีกครั้งหนึ่ง ก่อนที่จะนำแบบสอบถามฉบับสมบูรณ์ไปเก็บรวบรวมข้อมูลกับกลุ่มตัวอย่างจริง เพื่อให้การเก็บข้อมูลจริงประสบปัญหาน้อยที่สุด โดยในการศึกษาครั้งนี้แบ่งเครื่องมือออกเป็น 2 แบบ คือ

5.3.1 แบบสอบถาม (Questionnaire) โดยมุ่งศึกษาถึงความคิดเห็นของประชาชนผู้มาใช้บริการ ฝ่ายทางหลวงท้องถิ่น กองช่าง สำนักงานองค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง และประชาชนที่ใช้เส้นทางในการสัญจรไปมา แบบสอบถามมีลักษณะเป็นคำถามแบบปลายปิดและแบบปลายเปิด (open ended and closed ended) โดยแบ่งออกเป็น 4 ตอน คือ

ตอนที่ 1 เป็นคำถามปลายปิด สอบถามเกี่ยวกับข้อมูลเบื้องต้นของผู้ตอบแบบสอบถาม ได้แก่ เพศ อายุ ภูมิลำเนา ระดับการศึกษา อาชีพ ประเภทของงานที่มาติดต่อขอใช้บริการจากองค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง

ตอนที่ 2 เป็นคำถามปลายปิด สอบถามถึงความพึงพอใจต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง อาทิ ความพึงพอใจต่อเจ้าหน้าที่ในด้านการปฏิบัติงาน การปฏิบัติตน การพูดจามารยาท การให้คำแนะนำ ความพึงพอใจต่อการบริการขององค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง ในภาพรวม ความพึงพอใจต่อสถานที่และบริเวณโดยรอบและความพึงพอใจในเรื่องอื่น ๆ

ตอนที่ 3 เป็นคำถามปลายปิด สอบถามถึงความพึงพอใจต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง ในการใช้เส้นทาง ทั้งในด้านของสภาพของผิวจราจร, ป้ายจราจร , สัญญาณไฟจราจร , สะพาน , ทางเดินเท้าริมถนนตลอดจนระบบไฟฟ้าแสงสว่าง ในเส้นทาง

ตอนที่ 4 เป็นคำถามปลายเปิด เพื่อให้ได้ถึงปัญหาและอุปสรรคในการให้บริการจากผู้ตอบแบบสอบถาม ในเรื่องเกี่ยวกับเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ขั้นตอนต่าง ๆ สถานที่ สภาพแวดล้อมและเรื่องอื่น ๆ

5.3.2 แบบสัมภาษณ์แบบเจาะลึก (Indepth Interview) ใช้ในการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ผู้ให้ บริการและเจ้าหน้าที่ผู้เกี่ยวข้องในฝ่ายทางหลวงท้องถิ่น กองช่าง สำนักงานองค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง ในเรื่องการบริการ ข้อจำกัดในการให้บริการแก่ประชาชน การสนับสนุนจากหน่วยงานเพื่อให้การบริการมีประสิทธิภาพ ปัญหาและอุปสรรคของการให้บริการแก่ประชาชน และแนวทางแก้ไข แนวโน้มของปัญหาและอุปสรรคในอนาคต และคำแนะนำข้อเสนอแนะอื่น ๆ

5.4 การเก็บรวบรวมข้อมูล

5.4.1 เนื่องจากผู้ศึกษาเป็นเจ้าหน้าที่ประจำกองช่าง สำนักงานองค์การบริหารส่วนจังหวัดระยองดังนั้น ในการเก็บรวบรวมข้อมูลสำหรับการศึกษาในครั้งนี้ ผู้ศึกษาจะทำการเก็บข้อมูลด้วยตัวเอง โดยการแจกแบบสอบถามให้กับผู้มาใช้บริการ กองช่าง สำนักงานองค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง รวมทั้งสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานด้วยตัวเอง ซึ่งมีข้อดี คือ สามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นจากการตอบแบบสอบถามและตอบแบบสัมภาษณ์ได้ แต่ทั้งนี้ต้องใช้เวลาในการเก็บข้อมูลนานพอสมควร

5.4.2 ในส่วนของการสอบถามประชาชนที่มีที่ดินอยู่สองข้างทางและประชาชนที่ใช้เส้นทางในการสัญจรไปมานั้น ผู้ศึกษาจะทำการเก็บข้อมูลโดยการออกไปสอบถามด้วยตัวเองโดยขอความร่วมมือจากประชาชนในการตอบแบบสอบถาม

5.4.3 นำแบบสอบถามที่ได้รับกลับคืนมาตรวจสอบความสมบูรณ์เพื่อดำเนินการตามขั้นตอนการวิจัยต่อไป

5.5 การวิเคราะห์ข้อมูล

ผู้วิจัยจะนำแบบสอบถามที่ได้รับกลับคืนมาทั้งหมด มาดำเนินการกระทำกับข้อมูลโดยใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์สำเร็จรูปสำหรับการวิจัยทางสังคมศาสตร์ ซึ่งมีขั้นตอนการดำเนินการ ดังนี้

5.5.1 ตรวจสอบแบบสอบถามที่ได้รับกลับคืนมาทั้งหมด และคัดเลือกแบบสอบถามที่สมบูรณ์สามารถนำไปวิเคราะห์ข้อมูลตามขั้นตอนของการวิจัย

5.5.2 หาค่าเฉลี่ยและค่าร้อยละตามปัจจัยส่วนบุคคล ซึ่งได้แก่ เพศ อายุ ระดับการศึกษา และอาชีพ ของแบบสอบถามตอนที่ 1 , ตอนที่ 2 และตอนที่ 3

5.5.3 หาค่าเฉลี่ย (X) และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ของแบบสอบถาม ตอนที่ 2 และตอนที่ 3 เป็นรายข้อ

5.5.4 นำข้อเสนอแนะต่าง ๆ ในอันที่จะช่วยให้มีการพัฒนาให้มีการบริการได้ดีขึ้นในแบบสอบถาม ตอนที่ 4 มาสรุปประเด็นเพื่อใช้เป็นข้อเสนอแนะประกอบการดำเนินงานขององค์การบริหารส่วนจังหวัดระยองต่อไป

5.5.5 นำข้อเสนอแนะของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการขององค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง เกี่ยวกับข้อจำกัดในการปฏิบัติงาน ความต้องการการสนับสนุนจากหน่วยงาน ปัญหาอุปสรรคในการปฏิบัติงานตลอดจนคำแนะนำหรือข้อเสนอแนะสำหรับแนวทางในการให้บริการแก่ประชาชน เพื่อให้มีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้น ของแบบสัมภาษณ์(สำหรับเจ้าหน้าที่) มาสรุปประเด็นเพื่อใช้เป็นข้อเสนอแนะต่อผู้บริหารเพื่อประกอบการดำเนินงานขององค์การบริหารส่วนจังหวัดระยองต่อไป

6. ขอบเขตและข้อจำกัดของการวิจัย

6.1 พื้นที่ พื้นที่ที่ใช้ในการศึกษา ประกอบด้วย 2 ส่วน ดังนี้

6.1.1 สำนักงานองค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง ตั้งอยู่ ณ ถนนสุขุมวิท ตำบล เนินพระ อำเภอเมืองระยอง จังหวัดระยอง สาเหตุที่เลือกพื้นที่แห่งนี้สำหรับทำการศึกษา เพราะเป็นที่ตั้งของฝ่ายทางหลวงท้องถิ่น กองช่าง องค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง ซึ่งเป็นผู้รับผิดชอบในการให้บริการประชาชนที่มาขออนุญาตก่อสร้างสิ่งปลูกสร้างในเขตทาง , การระวังชี้แนวเขตที่ดิน โดยผู้ศึกษาปฏิบัติงานเป็นหัวหน้าฝ่ายสำรวจและออกแบบ กองช่าง องค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง จึงทำให้สะดวกในการเก็บข้อมูล

6.1.2 เส้นทางที่ได้รับการถ่ายโอนจากกรมทางหลวง และกรมทางหลวงชนบท เนื่องจากเป็นพื้นที่ที่ประชาชนใช้เส้นทางในการสัญจรไปมา เพื่อให้ได้ทราบข้อมูลจากประชาชนอย่างแท้จริง เพื่อสามารถนำผลการศึกษาไปปรับปรุงแก้ไขและพัฒนาการทำงานขององค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง เพื่อให้เป็นที่พอใจต่อการให้บริการแก่ประชาชนต่อไป

6.2 เนื้อหา

ความพึงพอใจของประชาชน ผู้มารับบริการจากสำนักงานองค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง ในด้านการปฏิบัติงาน การปฏิบัติตน การพูดจา มารยาท และการให้คำแนะนำของเจ้าหน้าที่ฝ่ายทางหลวงท้องถิ่น อาทิ ความสะดวกในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ เจ้าหน้าที่บริการด้วยความเต็มใจและเป็นมิตร เจ้าหน้าที่มีความรู้ความสามารถ มีการแนะนำ/ให้ข้อมูล/ให้ความรู้แก่ประชาชนอย่างชัดเจน มีการบริการที่เป็นระบบ/ไม่ยุ่งยากซับซ้อน การให้บริการตามลำดับมาก่อนหลัง ระยะเวลารอการซักถามจากเจ้าหน้าที่ ความรวดเร็วในการให้บริการ เจ้าหน้าที่กระตือรือร้น/ตั้งใจทำงาน อัตรากำลังของเจ้าหน้าที่ บริการได้ถูกต้องครบถ้วน/ไม่ผิดพลาด อุปกรณ์เครื่องมือในการปฏิบัติงานให้บริการ เจ้าหน้าที่สามารถแก้ปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนได้อย่างรวดเร็ว วิธีการทำงานของเจ้าหน้าที่มีความยุติธรรมน่าเชื่อถือ การดำเนินงานของเจ้าหน้าที่เป็นไปด้วยความโปร่งใส สุจริต สามารถตรวจสอบได้ ในด้านสถานที่และบริเวณโดยรอบ อาทิ ความชัดเจนของป้ายประกาศ/ให้คำแนะนำประชาชน ที่นั่งสำหรับประชาชน ความสะอาดและเป็นระเบียบของสถานที่บนสำนักงานและบริเวณโดยรอบ ความสะดวกสบายของสำนักงาน ที่จอดรถสำหรับประชาชน ห้องน้ำสำหรับประชาชนและสภาพพื้นที่โดยรอบของสำนักงาน

6.3 ประชากร ประชากรเป้าหมายที่ทำการศึกษาในครั้งนี้แบ่งเป็น 2 ส่วน คือ

6.3.1 ประชาชนผู้มารับบริการจากฝ่ายทางหลวงท้องถิ่น กองช่าง องค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง ตลอดจนประชาชนที่ใช้เส้นทางที่ได้รับการถ่ายโอนจากกรมทางหลวงและกรมทางหลวงชนบทในการสัญจร

6.3.2 เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการในฝ่ายทางหลวงท้องถิ่น

7. สถานที่ทำการวิจัย

สำนักงานองค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง เนื่องจากเป็นสถานที่ปฏิบัติงานของผู้ทำการวิจัย

8. ประโยชน์ที่จะได้รับ

8.1 ทำให้ทราบถึงระดับความพึงพอใจของประชาชน ที่มีต่อการบริการขององค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง ในการปฏิบัติงานก่อสร้างและบำรุงรักษาถนนและสะพานที่ได้รับการถ่ายโอนจากกรมทางหลวงและกรมทางหลวงชนบทตลอดจนการบริการด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

8.2 ทำให้ทราบถึงปัญหาและอุปสรรคในการให้บริการขององค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง ในการปฏิบัติงานก่อสร้างและบำรุงรักษาถนนและสะพานที่ได้รับการถ่ายโอนจากกรมทางหลวงและกรมทางหลวงชนบทตลอดจนการบริการด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อหาแนวทางแก้ไขและปรับปรุงการทำงานให้สนองตอบต่อความพึงพอใจของประชาชนที่ใช้บริการได้อย่างถูกต้อง รวดเร็วและเป็นธรรม

8.3 สามารถนำข้อมูลที่ได้ไปใช้เป็นข้อมูลในการแก้ไขปัญหา กำหนดนโยบายแนวทางในการพัฒนารูปแบบการดำเนินการและการให้บริการขององค์การบริหารส่วนจังหวัดระยอง เพื่อให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลดียิ่งขึ้น

9. แผนการดำเนินการเกี่ยวกับกิจกรรมและระยะเวลาทำการวิจัย

ระยะเวลาดำเนินการ

ขั้นตอนการปฏิบัติ

1 30 มิถุนายน 2550

เสนอเค้าโครงการศึกษาอิสระตลอดจนปรับปรุงและแก้ไขเค้าโครงการศึกษาอิสระ

1 15 กรกฎาคม 2550

สำรวจ จัดเก็บข้อมูลและประมวลผลข้อมูล

16 24 กรกฎาคม 2550

วิเคราะห์ข้อมูลและเขียนรายงาน

25 กรกฎาคม 1 สิงหาคม 2550

ยื่นคำร้องขอสอบการศึกษาอิสระ

31 สิงหาคม 6 กันยายน 2550

สอบการศึกษาอิสระ

10. งบประมาณ

2007/Apr/05

http://www.odi.stou.ac.th/STOUthesis/pagesearchres4.asp

2007/Apr/05

http://dcms.lib.ru.ac.th/main.nsp?view=DCMS